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三包服務(wù)流程


21世紀(jì)是新經(jīng)濟時代,新經(jīng)濟的本質(zhì)屬于服務(wù)經(jīng)濟,服務(wù)又包含售前、售中及售后服務(wù),在這里講到的三包服務(wù)就屬于售后服務(wù)的一個分支。

一、三包的期限及范圍:

從購車發(fā)票開出之日起,整機三包有效期按國家六部委聯(lián)名頒布《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。

整機及主要部件的“三包”有效期

序號

名稱

故障情況

三包有效期

1

拖拉機整機(底盤部份)

正常使用損壞

9個月

2

拖拉機整機(柴油機部份)

正常使用損壞

按柴油機三包服務(wù)卡執(zhí)行

主要部件三包有效期

3

柴油機主要部份

 

按柴油機三包服務(wù)卡執(zhí)行

4

機架

裂紋、嚴(yán)重變形

12個月

5

變速箱箱體

裂紋或損壞

12個月

6

傳動箱箱體

裂紋或損壞

12個月

7

最終傳動箱箱體

裂紋或損壞

12個月

二、三包及售后服務(wù)的方式

原則上以“誰經(jīng)營,誰負(fù)責(zé)”的方式由產(chǎn)品經(jīng)銷商為用戶提供服務(wù)。特殊情況下,由市場營銷部報請公司派三包服務(wù)人員為客戶上門服務(wù)。

三、對三包服務(wù)人員的基本要求

客服人員接聽客戶售后服務(wù)電話時,應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號及出廠編號、購買日期、存在的問題和故障現(xiàn)象等相關(guān)信息。重要事件應(yīng)及時上報。能現(xiàn)時確定處理方式的現(xiàn)場給予答復(fù),不能及時答復(fù)的要及時向上匯報,并在24小時之內(nèi)給予明確答復(fù)。

詳細(xì)記錄問題后,如是由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)處理的簡單質(zhì)量問題,應(yīng)及時通知經(jīng)銷商為客戶提供售后服務(wù)。用戶亦可直接同購機經(jīng)銷商聯(lián)系,就近處理三包事宜,經(jīng)銷商接到有客戶需三包時應(yīng)及時向公司市場部三包員報備。

四、享受三包服務(wù)的基本條件

使用說明書上的各種操作、檢查和保養(yǎng)方法,是保障用戶安全舒適地使用產(chǎn)品的最必要、最基本的知識,請您務(wù)必遵守使用說明書中的要求,正確使用和定期保養(yǎng)。若忽視了此檢查、保養(yǎng)或不遵照規(guī)定使用的,造成不良后果恕不提供三包,請予諒解。

你所購買機具的經(jīng)銷點即為我公司三包服務(wù)第一網(wǎng)點,如該網(wǎng)點未能提供及時可信的三包服務(wù),你也可至電我公司咨詢或投訴:0871-67354548。

五、為客戶處理三包材料的程序:

三包材料更換原則上以舊件換新件方式執(zhí)行,即客戶為用戶更換材料時向我部報備,后期帶舊件到公司更換新材料備用。特殊情況如客戶無件可更換,可向我部提前申請?zhí)峁﹤浼鼡Q后及時返回舊件。

市場部更換三包舊件程序:由三包員填寫《三包材料領(lǐng)用單》并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可后交總裝車間領(lǐng)料,領(lǐng)料后交市場部及時交付客戶。

需要整機返修時,收到舊件后由市場營銷部開具任務(wù)協(xié)調(diào)書交總裝車間,并由總裝車間進行返修,無特殊情況要求5個工作日內(nèi)完成并交市場部歸還客戶。

六、三包舊件回收及核消:

三包舊件由各片區(qū)業(yè)務(wù)員及時收回,拜訪客戶時可順便回收舊件;如出現(xiàn)實在無法收回舊件情況,三包員應(yīng)在年底進行統(tǒng)計,并說明情況,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后核消。

七、三包質(zhì)量問題反饋機制:

出現(xiàn)需三包修理的質(zhì)量問題,市場部應(yīng)及時向品質(zhì)保障部通報相關(guān)情況,品質(zhì)保障部認(rèn)可三包后應(yīng)及時分析原因并做好防范工作,盡量避免類似問題擴大或頻繁出現(xiàn)。

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